スマホECユーザビリティの極意:コメ兵

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コメ兵のリユース商材は①一点ものであること②高額商品であることが特徴です。そのたため在庫管理が難しく、高頻度で売れない特性があります。リユース市場は成長見込みがありますがCtoCの「メルカリ」や海外勢力等の登場によりプレイヤーは変化する兆しがあります。そのような外部環境を背景にコメ兵のウェブサイトはどのような取り組みをしているのでしょうか。コメ兵のスマホサイトを始めとしたウェブ全般の取り組みを見ると消費者の心理を突いた施策を提供することにより大きな視点として「店舗とネットのシームレス化」というテーマに取り組んでいると思います。店舗部門やネット部門というような縦軸の区分はせずに「お客様視点」を追求した全社的な協力体制を感じます。具体的な施策を見ていきましょう。

施策①店舗取寄:実物の商品を店舗で見る

消費者は高額ブランドのリユース商品であればこそウェブだけで完結せずに手に取って状態を確認したいニーズも少なくないと思います。コメ兵ウェブサイトでは近隣店舗をユーザーが指定して取り寄せをすることが出来ます。

 

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スマホサイトのユーザビリティ視点では商品詳細ページの「カートに入れる」ボタンの下部に店舗取寄ボタンを配置しユーザーにネット上の購入か、リアル店舗での実物確認か、選択肢を与えることにより、商品詳細ページでの離脱を予防しています。

 

取り寄せ申込み画面では希望店舗の選択とフリーワードのコメントを追記することが可能です。細かい点ですが注意文言の「吉祥寺店にはフィッティングルームがない」旨の案内は店舗における丁寧な接客のウェブ版とも感じます。

 

この施策の狙いとして高額商品は手に取らないと購入の判断が出来ないからウェブだけでは完結しにくいという考えを背景にユーザー自身が選んだ店舗に取り寄せることで購入判断をしやすくする点です。

 

コメ兵は恐らくリアル店舗における接客を自社の強みと理解しており対面する機会が得られれば購入に至るまでの案内が出来ると分析しているのだと想像します。又、明確な探し物がない状態で来店した消費者よりも、ネットで取り寄せ希望して商品を見に来たほうがイメージが湧いている分、購買意欲が高く、ネットで購入はしなくてもネットで取り寄せをしてくれたら購入確度が高いというのがコメ兵が期待している効果だと考えます。さらに来店してくれれば「ついで買い」や代替提案による購入も期待できます。

 

一方で、全国展開をしているコメ兵とは言え、指定できる店舗数が21店舗なので本施策を受けられるのは地域によって限られてしまう点は気にかかります。しかし本施策の狙いは実物を見たい→店舗での接客→購買という流れだとするとコメ兵店舗以外(提携先)で取り寄せが出来ても狙い通りにはならないので現在の指定数がベストだと私は考えます。

 

この取り寄せ施策は無料で利用できるので店舗で手に取っても購入しなかった場合は別店舗から指定店舗に配送した物流コストがコメ兵の持ち出し費用になります。取り寄せた商品単価10万円、発生件数が10件/日、取り寄せ数と購入数のコンバージョン率が10%だとすると売上は10万円/日です。物流コストは1商品あたり1,000円だとするとこの施策だけに限った効果は9万円/日の貢献と言えると考えます。

 

物流コストの詳細試算をしないとあくまでも推算に過ぎませんが高額商品であるので購入に繋がれば効果が出る施策だと想像します。ネット業界のニュースサイトによればコメ兵の商品取り寄せ施策の買い上げ率は5割とのことなので大きなインパクトを与える施策になっていると考えます。

 

施策②分割払いシミュレーション

商品ごとに分割払いのシミュレーションが提供されていることによりユーザーは支払回数を指定するだけで月々の支払額と年率・支払合計額を把握することが出来ます。

 

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商品ごとにシミュレーションメニューがあるので各商品の価格を入力する必要はなく操作はかんたんです。自分の支払能力を見据えて、購入を支援する施策として購入判断を創出することに直接的に繋がる施策だと考えます。

 

施策③商品ごとのお問い合わせ窓口

本来、お問い合わせメニューはサイトに1つあり、どのようなお問い合わせなのかユーザーが書き起こして送信するものですが、コメ兵では商品ごとに問い合わせ窓口を用意し、お問い合わせ内容欄に自動的に「商品コード」が表示される仕様にしています。

 

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これによってお問い合わせをしたい顧客とコメ兵側の認識相違は少なくなると思います。対応時間にかかるコスト圧縮という視点でもそうですが、顧客とスムーズにコミュニケーションができるから満足度が下がることなく、商品に対する興味を維持したままになるので、購買に繋がる可能性も保たれると思います。

 

アプリバーコード読み取りで商品興味を醸成

2014年10月にリリースされたスマホ向けアプリで実装されている機能の多くはスマホサイトと変わらないので今後の改修による発展に期待したいですが、1つ「バーコードスキャン」は従来の①店舗来店②ウェブ以外の新しいタッチポイントとして、①②の中間発想として店舗内にいながらウェブで商品詳細を確かめる導線です。

 

店舗でバーコードを読み取る導線で知られているのは価格.comのアプリで例えば家電量販店で読み取り、店頭に置かれている商品価格と価格.comの商品価格を比較し、安いほうを購入するというウェブとリアルのシームレス化を実現すると同時に小売にインパクト(売上減)を与えています。ZOZOTOWNの「WEAR」がリリースから半年で利用停止になったのもバーコード機能を実装したことによって小売り側の売り上げが減少したからだという視点もあると思います。

 

価格を比較することにより購入場所の決定に影響を与えるのが価格.comやWEARアプリですがコメ兵アプリは自店舗における商品をより詳しく知ることが出来るに留まります。目標設定を店舗とネットで1つにしているコメ兵だからこそ効能が現れる施策だと思います。

 

まとめ

本稿ではコメ兵のネットやアプリ施策を見てきました。ネットからリアルに接点を持つ導線ですが、反対にリアル店舗で在庫がない場合にiPad等を活用してウェブ上で在庫を探す取り組みも進めており、結果的にお客様の購買に繋がるように循環型のモデルを築いています。オムニチャネルをどのような手法で実現するかではなく、お客様にどのような価値を提供しようかという視点をベースに検討しているのを強く感じます。

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