スマホECユーザビリティの極意:丸善&ジュンク堂スマホサイト

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欲しい本がはじめから決まっていればamazonでネット注文をすればよいのではないかと思いますが、その点、リアル書店を運営する「丸善&ジュンク堂」のネット通販ではどのような価値を提供しているのか見ていきたい。

 「かんたん取り置きサービス」でネット専業には出来ない試し読みを提供

スマホサイトから店舗の在庫を確認することができるため今、店舗に自分が探している書籍があるのかどうか分かり、サイト上でその情報を伝えています。もちろんネット注文をすることも出来ますが、「本」という特性を考えると内容を読まずにネット注文できる本もあれば、本によっては実際に手に取って読んでみないと買おうと思う本なのかは分からないこともあるだろう。

ネット専業であるamazonでは「なか見!検索」を提供しており、これはネット上で書籍の内容を一部見ることができるサービスでどんな内容なのか分からない場合に利用し購入意欲を高めることを目的にしているサービスですが「丸善&ジュンク堂」ではそれと同じ狙いで「かんたん取り置きサービス」を提供しています。

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これは決済をネット上では行わずに店頭で商品を受け取り、試し読みをすることができるサービスです。お客様は店舗に行かないとなりませんが手に取って読むことができ(立ち読み)、気に入らなかったら買わなければよいのでリアル書店のないamazonでは提供することが出来ないサービスです。

amazonができないことをやることが問答無用で価値があるとは思いませんが、このサービスは店舗運営をしている丸善&ジュンク堂だからこその価値だと考えられます。

スマホサイトはこの場合、注文ツールとしての意味ではなく、店頭の商品在庫を確認し取り置き予約をすることができるツールで店舗送客をナビゲーションするサイトになるでしょう。店舗へ来店して貰うことが出来れば、スマホサイトから取り置きした本だけではなく、その他の本・雑誌のついで買いも期待できるでしょう。

書店のワクワク感を伝える知らない本との出会いを作るタグ表示

amazonでは目的の本がある場合はよいですが、本をリアル書店で探す場合のワクワクする気持ちは余り感じることはないように私は感じます。「あの本を買おう」と思って書店に行くこともあれば、「なんとなくいい本がないかな」と思って書店に行くことも少なからずあるでしょう。そして本来「なんとなく」のほうは知的好奇心を満たす行動であると捉えても過言ではないだろうと思う。

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目的買いをする場合ではなく、なんとなくいい本を探している場合に「丸善&ジュンク堂」では書店らしい工夫をしています。「ネットで本が買える」ということではなく、「本屋がネットで本を売っている」という点にフォーカスしているのだと感じています。「本との偶然の出会い」の作りをうまくスマホサイトに実装しています。これは本好きにとってはうれしい導線です。

例えば「経済関連の新しい本でもネットで探そうか」と思ってスマホサイトのトップページから「社会・経済」ジャンルを選び、「話題書」にあった『日本経済はなぜ浮上しないのか』という本が目に付いたので商品詳細ページを見ます。

説明欄に「気鋭のエコノミストがアベノミクスを徹底検証・・・」とあり面白そうなのですが、「もう少し探してみよう」と思ったところ詳細ページに『幻冬舎』と『片岡剛士』というタグがあります。これは出版社名と著者名のタグです。

「この本以外にもこの著者が書いた本は面白いかもしれない」と考えタグをタップすると片岡氏の著作一覧ページに遷移します。これはどのジャンルでも同じで「PC」ジャンルから『YouTube成功の実践法則53』という本から出版社の『ソーテック社』タグと著者の『木村博史』タグがあり、それぞれにかんたんに遷移することが出来る構成です。

なんとなく本のタイトルや表紙をきっかけにして見付けた本に興味を持った時点では著者名も出版社名も知りませんでしたが、このようにタグがあるとサイト内の回遊がかんたんです。これは新たな出会いの機会をサイト上で作ってくれたということに繋がり結果的に購入に繋がることにもなるでしょう。

このタブの作り方はただネットで欲しい本を購入するということではなく、自身でも気付いていなかった書籍との新しい出会いを生み出す効果を期待できるものでユーザー心理としても本を探すのが楽しくなります。それはちょうどリアルの大型書店で自分の好きな分野の本棚に居る時に背表紙を眺めながら知らない本を探している気持ちに近いと思います。

「サイト回遊」をスムーズにするというIT業界の狙いではなく、本好きの書店員が本好きのお客さんにオススメするような実際のユーザー心理に近いサイト表現で本好きにうれしい導線になっています。

書店員の手作りレビュー

楽天でもそうですがユーザーレビューが購入判断の後押しになることは誰でも感じるところだと思います。「丸善&ジュンク堂」ではすべての商品ではないのですが、書店員レビューのある商品があります。書店に行くと店員さん手作りのポップが楽しく、つい買ってしまうことがあります。書店でもそうですし、ドンキホーテや雑貨のヴィレッジバンガード、CD・DVD販売のタワーレコードなどでは独特なポップを店員が作ることで商品の魅力を面白く楽しく伝えることが知られています。

それは各社のリアルな取り組みではあるのですが「丸善&ジュンク堂」スマホサイトでは書店員が作ったポップをスマホサイト上で表示している点に運用努力を感じます。

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アナログの方法ではありますが商品の魅力を伝えるという点では面白い取り組みだと思います。ユーザーレビューというのはそもそもは購入者などサイトの閲覧者が投稿していますが「丸善&ジュンク堂」では本好きの書店員が本好きのユーザーに向けて書いているという点で他のサイトとは違う価値があるでしょう。購入者が書いたレビューにももちろん意味はありますが、プロの書店員が書いたレビューの効力も少なくないでしょう。

店とユーザーの接点としてのスマホサイト

商品は自宅などの指定した住所に送ることはもちろん「店舗受け取り」のサービスも展開しています。例えばamazonではローソンなどのコンビニやヤマト運輸営業所で店頭受け取りが可能ですが「丸善&ジュンク堂」サイトでは店舗の「丸善&ジュンク堂」で受け取ることが出来ます。リアルな店舗・集配所で受け取ることができるという点では同じですがただ商品をコンビニで受け取る場合と「丸善&ジュンク堂」で書籍を受け取る場合では顧客ロイヤリティ(会社のファン)度合が異なっているだろうと感じます。

「丸善&ジュンク堂」スマホサイトの店舗ページでは電話番号をかけることができるのはもちろん店舗内の「フロアマップ」までコンテンツ提供しており、店舗へ訪問する前にどの本棚へ行けばよいのかを確認することができ、丁寧にお客様を案内している印象を受けます。店とユーザーの接点をスマホサイトで親切に表現しています。

愛書家を満足させるためのサービス「トコトンお探しサービス」

「トコトンお探しサービス」ではネット在庫切れ、品切れ商品であっても全国の書店から求めている書籍を探し出してくれるサービスで書店員が人的に動いています。どこの書店でも購入できるものではなく、入手困難な貴重な書籍を求めているユーザーに向けて「丸善&ジュンク堂」スタッフが仲介してくれるようなイメージです。出版社と強固なネットワークのある「丸善&ジュンク堂」だからこそ出来るサービスで本好きのお客様の満足度は高いでしょう。

まとめ

「丸善&ジュンク堂」スマホサイトは本を購入できるというネット通販をするだけに限らず、店舗送客のためのツールでもあり、またサイト上で知らなかった本と出会うことが出来るためのユーザビリティ上の工夫もしています。書店員レビューもそうですが自社で取り扱う商品を本好きなお客様に届けるというサイト提供側の思いを強く感じる機能やコンテンツを提供しており、それはどの通販サイトにおいても重要な要素だと考えます。

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