スマホECサイトのメルマガ配信・解除

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プライベートで友人・知人と連絡を取るのはLINEで、仕事ではEメールを使うという人が少なくないと思います。

一部の大手ECではLINEを使った配信を行っていますが多くのECサイトはLINEを始めとしたツールではなく従来通りのEメールを用いています。それに対する私なりの意見を後述したいと思いますが、ECサイトではメールによる接点が現時点では有効的だと考えています。

今回はお客様との大事な接点という視点で一緒にスマホサイトのメルマガ登録や解除のフローについて勉強してみたいと思います。メルマガ登録メニューではユーザーメリットを登録前に伝える必要があるため「サンプル」の提示を忘れてはいけません。今回はメルマガを重要視していると思われるいくつかのECサイトを確認しながら具体的な事例を見ていきたいと思います。みなさんのECサイトでも是非チェックしてみてください。

事例1:ZOZOTOWN

ファッション通販「ZOZOTOWN」はサイト全体のセール情報などを配信する総合的なメルマガとショップ別のメルマガの2種類を配信しています。サンプルも提示しており、どのような情報が届くのか直感的にイメージをすることができます。

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また配信日も「週2日程度」とあり、頻度もおおよそ理解できます。サイト運営上、「毎週火曜日」などと定義してしまうと現場担当者の作業を逼迫してしまうこともあるので、「週2日程度」とあえて曖昧にして伝えているのはリスク回避している現実的な表現だと思います。

事例2:ディノス

総合通販の「ディノス」は11種類のメルマガがあります。最上段の総合版メルマガにのみチェックが入っている状態が初期表示です。多くのユーザーが一番選択する項目にはチェックを入れ、そうではない場合はチェックを外す状態にして初期表示をしているのはスマホユーザーに対してのサイト側の気遣いです。理由はスマホサイトの設計は「タップ数を減らす」ことが命題だからです。

たまに見かけますが会員登録のフローで性別選択の項目をどちらにもチェックしていない状態にしているサイトがあります。女性向けのサイトであれば女性にチェックを入れておくことが必要で、少数の男性には男性の項目を選んで頂ければ良いと思います。

サンプル表示も親切で常に最新号が表示されているため情報鮮度が良く、ユーザーもイメージが湧きやすいでしょう。毎回最新版を更新するのは運用の時間がかかってしまいますが有効的な施策の一つです。画面上の細かな表現としてチェックを入れる(配信を希望する)とメルマガ名を表すバーの色が変わります。チェックボックスだけで配信可否を表現せずに「お客様へどのように分かりやすく伝えるか」を工夫しているのだと思います。

登録画面の最下部でHTML形式とテキスト形式をお客様に選択をさせていますが一般的なユーザーにとっては「自分が希望するメルマガはHTML形式なのか、それともテキスト形式なのか」という判断はイメージしにくいのではないかと思います。あまりユーザーにとって重要な価値はないように思います。あえてテキスト配信を希望するユーザーにのみテキストを選択させるのがよい導線だと考えます。

登録前にサンプルと配信頻度を表示している点は使いやすいと思いますが、メルマガ解除をする時の導線が「解除」(もしくは配信停止等)と表現しておらず、「メールマガジン登録・変更」画面から11種類のメルマガの配信希望のチェックボックスをすべて外すと解除される仕様なのは多少不親切に感じます。

また登録解除をしても完了画面には「メールマガジンの配信登録・変更が完了いたしました」と書かれているのみで若干の分かりづらさがあると思います。システム改修が必要にはなりますが登録しているユーザーには「解除」のリンク・ボタンを大きく表示することや、登録完了画面において解除手順を案内することや、解除完了画面においてお礼の文言を書く対応をするとよりユーザーに親身になっている丁寧さを感じます。

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事例3:夢展望

レディースファッション「夢展望」のメルマガ登録は基本に忠実に画面設計をしている印象を受けます。なぜ登録をしたほうがいいのかというユーザーメリットを登録画面に大きく書いており、お得であることを伝えています。更にその下にはサンプルをメルマガの画像をそのまま張り付ける形で表示し、イメージを沸かせています。

この登録画面のユーザビリティは、メリット→サンプルを見てメルマガ登録をしようと思ったユーザー向けにはサンプル直下にページ上部に戻るページ内リンクを設置していますが、その一方でサイトトップの「メルマガ」リンクをタップしすぐに登録したいというユーザー向けに最上部にアドレス登録バーがあり、どちらのユーザーにも対応しています。上下の移動しかできないモバイルの特徴をしっかりと考えている導線だと思います。

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事例4:クラブツーリズム

旅行ツアー提供の「クラブツーリズム」ではサイトトップページにある「メールマガジン設定・変更」のリンクをタップするとインターネット会員向けのログイン画面に遷移します。メルマガはサイトのコンテンツに興味があるから登録を検討してくれます。そのためサイト運営側としてはいかにかんたんな登録フローにできるかがユーザビリティ上のポイントになりますが、メルマガ登録リンクをタップしたら会員ログインを求められてはお客様は驚いてしまいます。

スマホでは違和感ある画面遷移は即離脱です。次の画面では前の画面で案内したことを正しく伝えることが必要です。

ECサイトでEメールを活用する理由

友人・知人と連絡をする時にEメールを使っている方は、徐々に少なくなって来ていると思います。前はメールを使っていたが今はLINEという方が多いと思います。また多くのECサイトでトップページにTwitterやFacebook等のSNSアカウントを表示し、かんたんにフォローできるようにしています。そのような状況なのでECがメルマガを提供することに違和感がある方もいるかもしれません。

従来メルマガを配信する目的はメールアドレスの取得で、そのアドレスの価値が現在は徐々に下がってきているのだとしても、SNSだけを顧客の接点とするのは現時点では早いと思います。

確かに接点を作るだけであればTwitterやFacebookでも目的は果たせます。しかし匿名が主体のTwitter、企業と個人よりも個人間利用のほうが一般的なFacebookで「本当に価値のある顧客接点」と言えるでしょうか。LINEにおいては一部の大手企業が高額な使用料を払い効果計測をしながら利用しているのが実情だと思います。そう考えるとメルマガ配信とメールアドレスは「正確な宛先に正しい情報をお届ける方法」として重要な価値があります。だからECサイトではメルマガ配信をする必要があると私は考えています。

お客様との重要な接点なので登録や解除のフローを今一度見直してみて不都合がないか確認してみましょう。

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