つぶやき分析初級編 | 10つの活用法と5つの間違った視点

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tsubu-img01もしまだ「つぶやき分析」を行っていなければ今すぐに始めたほうがよい。しかし現実的に現場担当者がつぶやき分析の結果を元に「行動」に繋げるのは難しいかもしれない。ネットユーザーが匿名で好き勝手書いたSNSの投稿を集計し分析しても根拠になりにくい場合もあるだろう。

ただ「お礼」や「不満」がネット上にある以上、企業として見過ごしてはいけないと私は思う。考えようによっては「新商品」や「営業戦略」のヒントを無料で手に入れることが出来る場合もある。

そのためつぶやき分析が必要であると思うのだが、まず手始めに行うべきことは「収集」と「分析」だ。

ご存じの点もあるかもしれないが出来るだけ平易な言葉でまずどのような方法と手順で「つぶやき分析」を行えばよいのかをお伝えする。企業規模や業界に関係なく「消費者の声を生かして改善に役立てたい」と考えているのであればお役に立つ点もあると思う。

<目次>

1. 行動に繋げる10つの活用法
2. つぶやき分析の具体的なやり方
3. 間違った5つの視点
4. 【発展編】集計ツールを取り入れる

1. 行動に繋げる10つの活用法

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よく耳にするのは「収集してどうやって行動に移せばいいの?」という疑問だ。「お客様の声に耳を傾けて」という点には相違がなくとも具体的にどのように役立てるかイメージが湧かないと行動に繋がらない。

そこでまずどのような投稿を、どのように役立てるかをお伝えする。一部、業界独自の投稿もあるかもしれないが関係するところだけでも読んでいただければと思う。

1-1. 商品改善

tsubu-img09 この場合の商品というのは様々あるが、分かりやすいのは食べ物を含めた消費財だ。

例えば、「スターバックスの新しいの試した!超美味しい」という投稿があれば消費者の評価が上々であることを示している。商品開発部が市場テストとして導入した新商品であればポジティブな投稿数に応じて全国展開をしてもよいだろう。

反対に「イマイチだなあ」、「いつものほうがおいしい」等のネガティブな投稿もあるはずだ。それはそれでネガティブな投稿として、何がイマイチであるのか原因追及をする必要があるだろう。前述のスターバックスであれば味の改良に繋がるだろう。

それ以外に「値段」、「パッケージデザイン」、「販売キャンペーン」等の投稿を見付けたら関係各所と共有の上で行動に繋げていきたい。

ただ当然ながら生産工程にも関わるためすぐに改良ができる訳ではない領域であるから投稿を見付けたらすぐに関係者に共有して行動を促しても改善には繋がらない。ある程度の投稿ボリュームを集計して行動判断の材料にするのがよいだろう。

1-2 . Webサイト改善

「サイトが見にくい」、「サイトが使いにくい」等の投稿があれば、どこが見にくいのか、使いにくいのか仮説を立てた上で改善策を実行する必要がある。

気を付けるポイントは「見にくい」というのが一体何を表すのか考える点だ。

通販サイトに対する投稿で「説明が分かりにくい」という投稿があれば「商品詳細ページの説明文や注文フロー中の注意事項説明」かもしれない。よく見極める必要がある。

1-3. 商品追加

「この商品欲しかったのに売り切れだった」という投稿があればどの商品であるのかを把握し在庫状況や発注状況をすぐに確認する必要がある。欲しいと思っている消費者がいるにも関わらずほったらかしにするのは間違っている。

特にセールで売り上げが大幅に上がる見込みを立てている時は欠品は機会の損失になるので投稿を発見次第、すぐに商品登録の作業か、商品がなければ追加する日時を案内する、もしくは商品を消してユーザーの目に触れさせないようにする対応を取る必要がある。

1-4. 業界動向

競合の名前や製品カテゴリーの名前で検索をすれば、ユーザーがどのようなに興味を持っているか知ることができる可能性がある。例えば「マクドナルド」を含む投稿を探すだけではなく、「モスバーガー」、「フレッシュネスバーガー」、「ロッテリア」、「バーガーキング」、「ファーストキッチン」等のブランド名や、「ハンバーガー」というジャンルで検索をしたほうがよい。

もし自分がマクドナルドのスタッフだとして「モスバーガー」を含む投稿を探し、

モスバーガーの新作はエビがぷりぷりしてて美味しいな~

があれば競合の人気商品を知るきっかけにもなるし、投稿が多ければ新商品開発のヒントに繋げてもよいだろう。いずれにしても製品部門や営業部門と共有することが重要になる。

1-5. 社内教育

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店舗を運営している業態であれば、「店舗ブランド名 接客」で検索し、検索結果をまとめて店舗内に張り付ける策もよいだろう。大手チェーンの場合、実際に店舗の特定が難しい場合も少なくないが、消費者と接点がある以上、投稿数は比較的多い傾向にある。

クレームに近い投稿であれば可能な限り店舗を特定し、店長とスタッフ本人に伝達し、改善を試みる。特に怒っていたり、不機嫌であれば投稿を一件でも見付け次第、すぐに改善のための動きをしたほうがよいだろう。

例えば、

ソフトバンク用賀店の接客態度はどうかしてる(ミナクル注:店舗名は仮のものです。実際のツイートではありません)

個人特定が出来なくとも、本人に心当たりがあるかもしれないので店長に伝えた上で店長からスタッフへ共有する。管理の体制によっては店長自身が投稿を探してもよいだろう。紙で貼りだすかどうかは企業の考え方にもよるところなので、

時には褒めている投稿も目にする。「マクドナルド 接客」で検索をして見付けた投稿だ。

さっき久々にマックに行ったんだけど、お会計の時ネイルを褒められてびっくりした。コミュニケーションを大切にしてる人なんだなぁ。お店忙しそうなのに最初から最後まですごい笑顔で、マクドナルドであんな接客を受けたのは初めてで、なんだか感動した!あれがほんとのスマイルだと思いました

クレームの共有ばかりでは働くスタッフのテンション維持には繋がらない。このようないい投稿も合わせて共有する工夫が必要だろう。

接客に関する投稿は割と多いので自社に関連する投稿を探してみるのがよい。

(カレーチェーン店:ココイチの例)

すき家とココイチ接客レベルの差が半端ない( ̄▽ ̄)

ココイチ(八千代台店)の店員さんが接客神!!やっぱ飲食店は店員が大事。

ココイチに行ったら前行った時接客してくれた店員さんがポテトサラダダブルにしてくれた嬉しい あたたかい接客ありがとうございます

ココイチ接客丁寧で、ほんと好き

(家電量販店:ヤマダ電機の例)

ヤマダ電機接客は焦りが感じられます。お客に急かせる感じで、落ち着いて見ていられません。

ゆめタウンとヤマダ電機接客はほんまクソだって思う

ていうか渋谷のヤマダ電機接客やばいな。。人件費削ってるのかな。

ヤマダ電機のおねぇさんすっごい気持ちのいい接客だったから珍しくありがとうございましたって言ってきた

1-6. 出店戦略

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店舗を運営している企業であれば、

JR田町駅前にXXXがあれば夜勉強できるのに

という投稿を見付けた場合に出店戦略の一助になる場合もあるだろう。

莫大な出店費用が必要になるので投稿一つで行動に繋がる訳ではないが出店場所の検討材料にはなるだろう。

1-7. 営業時間

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開店時間や閉店時間に不満を感じている投稿があれば、改善を検討するのがよい。

例えば、ベローチェ(喫茶店)に関する投稿で、

近所のベローチェが閉店時間なので、仕方なく帰る。

というものがあったが、似たような投稿を複数見付けた場合は明らかに閉店時間になった点に対して不満を抱いているので閉店時間の延長を議題に議論をしてもよいかもしれない。

店舗の営業時間だけではなく、通販サイトの電話受付時間に不満がある場合もあるかもしれない。

1-8. ECサイト売上

サイト改善と発送状況の確認に活用できる。いずれもユーザーの満足度を向上するための施策になる。ただ改善は投稿を起点にして社内で検討と承認後に実行すればよいが発送状況の確認は投稿を眺めるだけでは行動には繋がらない。

(通販サイト名)で買ったワンピが来ないよー、夏が始まっちゃうよー

という投稿があれば、どのユーザーなのか、どの商品なのか、出来れば発注番号を知らせて欲しい。それらを知るには必然的にユーザーと連絡を取り(ダイレクトメッセージでもよいが運営スタッフの属人的になってしまい、埋もれてしまう可能性があるので返信のほうが望ましい)コミュニケーションが発生する。

1-9. 広告が不愉快

TwitterなどのSNSで企業として大きな悪影響になりうるリスクは炎上である。CMに対してクレームを見付けた場合は広報部門と共有の上ですぐに対策を考える必要がある。それも後回しにはしないで第一優先で対応を進める必要がある。企業として適切な対応を取らないと拡散してしまう。

1-10. システム不具合の発見

セール告知を十分に行った上でセール開始時間になったら接続がしにくくなっているケースもあるだろう。投稿を見付け次第、案内文を出したり、またクラウド環境であればサーバを増やしたり等の対応をすぐに取る必要がある。

接続できないという状況ではなく、サイトのチェックを自社で行っていない場合に考えられるのはユーザーが先にシステム不具合を見付けるケースだ。「お問い合わせが出来ない」、「商品の購入が出来ない」等を見付けたらすぐに対応をしよう。

2. つぶやき分析の具体的なやり方

初級編では「Yahoo!リアルタイム検索」と「Twitter公式検索」を使うのがよい。どちらも無料で利用でき、ワードを入力して該当する投稿を探すことが出来る。

Yahoo!リアルタイム検索
http://search.yahoo.co.jp/realtime

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Twitter公式検索
https://twitter.com/search-home

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「Twitter公式検索」はTwitterを参照するが「Yahoo!リアルタイム検索」はTwitterとFacebookを参照する。

ただ両方とも「どのような投稿があったか」が分かるだけなのでキーワードごとの集計やグラフ化などはできないのでより高度な集計が必要であれば下部に後述するソーシャルメディア分析用のツールを使うのがいい。

3. 間違った5つの視点

つぶやき分析で必要なのは行動に繋げることであるがYahoo!リアルタイム等でブランド名や商品名を検索していると、担当者の頭の中で悶々とするだけで行動に繋がらないこともある。

3-1. 検索結果を眺める

担当者がTwitter公式検索やYahoo!リアルタイム検索の検索結果をただ眺めていることが一番いけない。繰り返しにはなるが重要なのは「行動」に繋げることだ。当然だが結果を眺めたところで改善にはならない。

3-2. 一喜一憂

時には消費者の投稿に傷つくこともあるかもしれない。心情的には分かるが企業判断として正しい根拠になりにくくなってしまう可能性もあるので一喜一憂することは意味がない。

3-3. 集計だけ行う

ツイート数を集計し7月第一週は100件、第二週は75件、第三週は80件・・・等とグラフや表を作っても意味はない。重要なのはそこから何を学び、行動に変えるかという視点であって集計レポートを作るだけでは集計の仕事の時間すらもったいない。

3-4. 質より量

露出があれば当然投稿数は多くなるし、ブランド名の浸透具合や会社規模によって件数は変わってくる。投稿数が増えた理由を探ることは重要であるが、増えたからと言ってよい訳でもない。

つぶやき分析をすると「危険を早期に察知する」という側面はメリットとして大きい。例えば「サイトが見えない」という投稿を見付けたらその数が一件であってもサイトをチェックする必要がある。

3-5. 一人ぼっち

社内の誰にも共有しないで、一人で悶々としたり、喜んでいては意味がない。上司に報告し、関係部署(営業部門や広報部門、IT部門等)と共有し改善のための行動に移すことが必要だ。

4. 【発展編】集計ツールを取り入れる

Twitter検索やYahoo!リアルタイム検索でも初級編としては十分だがアカウントごとの集計や投稿内容の自動集計、レポート機能の充実などを考えた場合はツールを使わないと実現できない。ここで主なツールをいくつか紹介するので興味があれば自社の要件に合致するツールを探してみて欲しい。

ソーシャルインサイト
http://social.userlocal.jp/

つぶやきデスク
http://twdesk.com/

ブームリサーチ
http://boomresearch.tribalmedia.co.jp/

クチコミ@係長
https://www.hottolink.co.jp/service/kakaricho

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飯野
株式会社モバイルコマース
代表 飯野勝弘
ソーシャル業界15年目

Twitter上にある、お客様の「生の声」を人間の目による目視で、リアルタイムに「ポジティブ(好意的)」「ネガティブ(否定的)」「質問」「緊急」「その他」の5種類に振りわけて、レポートさせていただくサービスです。

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