予測変換・カテゴリーアイコン・電話導線・価格表示

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Apple Watchを装着している人を見るようになりましたね。「EC×ウェアラブル」は将来的なテーマとして見過ごせません。ECではApple Watch版のAmazonが提供されています。音声認識による商品検索や欲しいものリストへの追加、注文機能などが実装されています。端末の値段が高いことや必要性を感じていないユーザーもまだ多く世界中で試行錯誤していますが全く新しいユーザー体験を提供できることは間違いないと思います。

あなたのECの将来を考える上でApple Watch版のAmazonを触ってみるのもよいかもしれません。さて今日はスマホECの入力をカバーするための工夫や電話導線のユーザビリティを見ていきたいと思います。

スマホECユーザビリティの工夫

(1)予測変換で「入力のしにくさ」をカバーする
(2)カテゴリーアイコンで視覚的な訴求力を強くする
(3)検索結果が0件の時に電話でフォローする
(4)よりお得感が伝わるように価格表示を工夫する

(1)予測変換で「入力のしにくさ」をカバーする

HMVスマホサイトのTOP上部にあるフリーワード検索では予測変換を提供することにより入力のしくにさをカバーしています。

図1-20150525

例えばカタカナで「ミスター」と入力すると「Mr.Children」や「MR.BIG」等の「ミスター」から始まるアーティスト名を表示します。アーティスト名は英語表記やカタカナ表記が混じることもあり比較的入力がしにくいものなのでこの予測変換にユーザーは助けられると思います。

「bea」とアーティスト名の一部を入力すると「Beatles」が表示されます。カタカナで入力しても英語名を予測したり反対に英語入力をしてもカタカナ名の予測をする等の精度もよく便利です。アーティスト名などの複雑な入力でなくともフリーワード入力欄からカテゴリーを検索するユーザーもいると思うので例えば健康食品ECであれば「サプ」と入力したら「サプリメント」を表示するなど、カテゴリへのサポートも必要です。ポイントはユーザーが確定しないでも予測が出ることです。

HMVの場合は「じゃ」と入力し確定する前に「ジャニーズ」が候補として表示されます。また「The Jam」というバンド名も表示されます。「The」がなくとも候補に出るのは商品データを作成する時にユーザーの心理を考慮し「The Jamは『じゃ』でも表示するようにする」という定義をしているためで設計者の細心の注意深さを感じます。どのようなワードでユーザーが検索するのかを1つずつ考え実装するのは大変ですが入力をカバーするという視点で検討してみてください。

(2)カテゴリーアイコンで視覚的な訴求を強くする

商品やサービスのカテゴリーにはユーザーのイメージを補うイラスト・アイコンを追加するとユーザビリティが向上します。スマホを使うユーザーはサイト運営側が思っている以上にテキストでは訴求できません。余程ユーザーが興味を持った商品・サイトでないと一字一句サイト内の文言を読むことはほぼないと思って間違いないと思います。

化粧品販売ECのiBeautyStoreではサイトTOPの各カテゴリーの左側にアイコンを挿入しています。「スキンケア・基礎化粧品」には化粧水等を入れるビンの画像、「ボディ&ヘア」にはシャンプーの画像です。小さな工夫ですがユーザーの目に留まりやすくなり、クリック率が高まります。総合通販Scrollの家具サイトhocolaのカテゴリーにもアイコンがあり視覚的な訴求を追求しています。これはカテゴリーだけの話ではなく、例えば新規会員登録やログインなどのメニューにもテキスト表示のみよりもグラフィックが必要です。

図2-20150525

(3) 検索結果が0件の時に電話でフォローする

検索結果で0件が表示された際に「電話受付の案内」を表示します。ユーザーがわざわざ文字入力をして検索をするというのは商品に対する意欲が高い状態ですが0件が結果ページに表示されるとそれだけ残念に思う気持ちも強く離脱に繋がってしまう可能性があります。それを「電話」でサポートすることによってユーザーとの接点を維持し、商品購入に繋げることが出来ます。ただし電話受付時間外の場合に電話をかけて音声録音だと気持ちが切れてしまう可能性もあるので受付時間の表示とメール窓口のご案内をする対策が親切でしょう。電話によるユーザーとの接点は健康食品ECが参考になります。

図3-20150525

電話による接点作りの例を見ましょう。例えば「しじみ習慣」という自然食品社が提供している商品ブランドがありますがGoogleの検索結果ページにも「電話」ボタンを設けて接点を作ることを徹底しています。ユーザーはTVや雑誌などの別媒体で耳にした「しじみ習慣」を手元のスマホから検索した場合に自然食品社のサイトへ来ないでも電話をかけることができるフローを作っています。ランディングページの電話ボタンを大きく表示しているだけではなく、しじみ習慣TOPページには商品画像よりも優先して最上部に電話番号の羅列があるのは圧巻です。スマホの操作に慣れていない層も少なからずいる商品であることを想定すると、この導線は購入に繋げるために自然なフローです。

(4)よりお得感が伝わるように価格表示を工夫する

例えば健康食品ECにおいて単月購入と定期購入で価格が違う場合、よりお得感が伝わるように価格の表示方法を工夫することが必要だと思います。よくあるのは下記の図のように単体購入と比較して定期購入(3ヶ月分)にするといくらになるかという表示ですが、それよりもユーザーが一瞬でお得だと感じられるように一日あたりの比較も表示すると訴求力が強くなります。健康食品ECに限らず、従来の価格表示ではない、よりユーザーの目線に近い表示を工夫してみてください。

図4-20150525

スマホECサイトの設計に困ったときは・・・

ECサイトは当然ながら商品をお客様に買って頂かないと価値がありません。そう考えるとサイト個別のユーザビリティがもちろん何よりですが、お客様が使い慣れているECを参考にするのも大事な策だと思います。具体的にはAmazon.co.jpと楽天市場、Yahooショッピングは利用者数という視点でユーザビリティの参考にするのもよいでしょう。

またあなたの業界のナンバーワンサイト、例えばアパレルであればzozotown等を利用者として実機で使ってみるとヒントがあるかもしれません。真似をするということではなく、利用者が多いためにサイトの設計・構成に使い慣れている人が多く、似たようなページ構成・サイト構造であればユーザーは迷わずサイトを使うことが出来るからです。

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